尾道市カスタマーハラスメント対応基本方針を策定しました。

　尾道市では、市民のみなさまからお寄せいただくご意見やご要望、苦情等の重要性を理解し、誠実に受け止め、丁寧かつ真摯な対応に努めています。
　一方で、過度な要求や職員の人格を否定する言動など、職員の尊厳を不当に傷つける行為は、職員の勤務環境を悪化させるだけでなく、通常業務への支障や、ほかの市民のみなさまへのサービスの低下を招くおそれがあります。
　こうした行為から職員を守るとともに、市民のみなさまが安心して行政サービスを受けることができるよう、本市の考え方と対応を定めた「尾道市カスタマーハラスメント対応基本方針」を策定しました。

尾道市カスタマーハラスメント対応基本方針 [PDFファイル／271KB]

基本方針のポイント

カスタマーハラスメントとは

　市民等（市民、行政サービスの利用者、事業者など、職員の職務に関係する方）からの言動のうち、次のいずれかに該当する社会通念上許容される範囲を超えた言動により、職員の勤務環境が害されるものをいいます。

• 申出や要求の内容に妥当性がないもの
• 手段や態様が執拗・拘束的・威圧的など、社会通念上不相当なもの

本市の対応

• カスタマーハラスメントに該当する、又は該当するおそれがある言動に対しては、組織として毅然と対応します。
• 長時間の拘束や、同じ要求を繰り返す場合は、面談等の時間を区切り、必要な説明を行った上で対応を終了します。
• 特に悪質な言動がある場合は、弁護士等への相談や法的措置を検討します。
• 生命、身体又は財産に危害が加えられるおそれがあり、危険性又は緊急性が認められる場合は、警察へ通報します。

会話の録音について

　事実関係の正確な把握、記録、職員の安全確保又は証拠保全のため、窓口や電話での会話を録音することがあります。録音した内容は、個人情報の保護に関する法律その他関係法令に基づき、適切に取り扱います。

市民等のみなさまへのお願い

　職員と市民等のみなさまがお互いに尊重し合い、誰もが安心して行政サービスを利用できる環境づくりに、ご理解とご協力をお願いします。