消費生活相談時のポイントー相談を受けるにあたり知っておいていただきたいことー

1.消費生活に関する相談窓口です。

・消費生活相談は消費者の方が、事業者から商品を購入したり、サービスを利用した際などに生じた消費生活上の問題に関する相談窓口です。

・個人間、家族間のトラブルや、労働問題に関する相談は受付していません。

・事業者（個人事業者含む）の方からの事業に関する相談や営利目的での相談は受け付けておりません。

2.尾道市内にお住まいの方の消費生活に関する相談窓口です。

・市民サービスとして行っているため、尾道市内にお住まいの個人の消費者の方のご相談に対応しております。

・他市町在住の方は、お住まいの地域の消費生活相談窓口へご相談ください。なお、契約先の事業者の所在地が尾道市内であっても、お住まいの地域の消費生活相談窓口へご相談ください。

3.原則として、ご本人からお電話ください。

・詳細をお聞きしますので、トラブルにあわれた方ご本人からお電話ください。　　

・事情により、トラブルにあわれた方ご本人が電話することが難しい場合などは、ご家族や、介護、見守りをしている方からの相談も受け付けます。

4.予約は受け付けておりません。

・来所された順番にご相談を受け付けております。

・混雑時などはお待ちいただくこともございますので、あらかじめご了承ください。

5.個人情報をお聞きします。

相談受付時には、相談者の方に、氏名、住所、電話番号、年齢、職業などの個人情報をお聞きします。（匿名でもご相談できますが、一般的な助言や情報提供に留めた対応になりますのでご了承ください。）

※電話相談では、相談者の方からお聞きする電話番号を正確に記録するため、発信者電話番号通知サービス（ナンバー・ディスプレイ）を使用しています。希望されない方は発信番号の前に「184」をつけておかけください。

　　　個人情報をお聞きする理由

　　　　〇相談者・相談内容の真実性を確認するため。

相談者の方が実在し、そのトラブルが存在することの証しの一つとして、個人情報をお聞きします。

　　　　〇追加の情報をお伝えするため。

弁護団ができた、事業者の対応方針が決まったなど、その問題を取り巻く状況が変化したり、新たに情報が入ったりしたとき、追加でお伝えできる情報が入ることがあります。その時のためにご連絡先などをお聞きしています。

　　　　〇相談を今後の消費者トラブルの救済や未然防止、行政施策に役立てるため。

皆さんのご相談は次の被害者を出さないために役立っています。

相談の内容について、特定の個人を識別できる情報を除いて統計的に処理した上で、同じようなトラブルにあわないよう注意を呼びかける情報を作るなど貴重な情報として活用しています。また、今後の行政施策や法律改正などにも役立てられます。

このように、情報として活用するためには、年齢・職業などは、統計処理の軸になる項目として大変重要です。

　　　相談に係る個人情報の取り扱いについて

いただいた個人情報は相談処理に利用し、本人の同意を得ずに他の目的では利用しません。

提供いただいた個人情報は、本人の同意なしに第三者に提供しません。ただし、法令に基づき求められた場合は、関係法令に反しない範囲において個人情報を提供することがあります。

提供いただいた情報は、特定の個人を識別できる情報を除いて、統計資料・相談事例として利用します。

6.関係ないと思われる事項も、詳しくお聞きする場合があります。

相談時に個人属性以外にも、一見そのトラブルの解決のためには関係のないことのように思われる事項（購入経緯、店舗販売か通信販売か、クレジット会社名など）をお聞きする場合があります。これらは適切な助言を行うためにお聞きする必要がある事項であり、また今後の消費者トラブルの防止や行政施策立案のために役立つ情報ですので、ご協力をお願いします。

7.相談前に、契約関係の書類などをそろえてください。

・相談の電話をかける前に、あらかじめ苦情発生時の状況を整理して伝えられるようにしておくと効率的です。

・約款・契約書、きっかけとなった広告やパンフレットなどの関係書類をできるだけ集めておいてください。インターネットが関係したご相談では、注文画面や確認画面なども保存してあれば、提供できるようにしておいてください。

・相談内容によっては、一日でも早い対応が有効な場合もあります。心配な時はまずはお電話ください。

8.相談対応は、相談を受け付けた相談員が担当となって実施します。担当者の交代はできません。

・相談員がセンターの方針に沿って相談内容をお聞きし、対応しています。

・どの相談員が担当してもセンターの対応方針は変わりません。

・センターの対応方針を説明した上でご理解いただけない場合は、相談終了となります。

9.当センターがあっせん（事業者との間に入って話し合いのお手伝い）をする場合、次のことをあらかじめご了承ください。

・センターによる「あっせん」とは、法的な指導権限や強制力を伴うものではなく、消費者と事業者との間に入って話し合いのお手伝いをして解決を目指すものです。

・あっせんを希望する場合は、契約者ご本人からの申し出が必要です。

・あっせんを行うか否かはセンターが判断します。

・匿名の方のあっせんはお受けできません。

・あっせんする場合、原則として事業者あてに経緯と要望を記した書類などを契約者ご本人に書いていただきます。

・事実を伝えていただけなかった場合は、あっせんを終了させていただくことがあります。

・相談員は弁護士のように依頼者の代理人にはなれません。

・事業者の接客対応、経営姿勢への苦情については、センターでの対応はできません。

・あっせんに入っても結果としてご要望に沿えない場合もあります。

・あっせんは相談を受け付けた相談員が担当となって実施します。担当者の交代はできません。

・あっせんを継続しても両者の主張が変わらず解決の見込みがない場合は、あっせんを終了させていただきます。

10.以下のような場合は、相談を終了する（打ち切る）ことがございます。

・センターの助言やお願いを聞いていただけない場合。

・センターで可能な助言や案内をすでにお伝え済であり、相談が実質的に終了している場合。

・あっせんを継続しても両者の主張が変わらず、解決の見込みがない場合。

・大声や暴言または威圧的な言動により、相談対応を続けられない状況になった場合。

・その他の迷惑行為のより、業務に差し支える場合。

※1回あたりの相談時間は30分以内を目安としています。

11.相談のやりとりの内容をSNSなどで公にする行為はお控えください。

公表していることを前提にしていることが分かった場合は、その時点で相談対応を終了させていただきます。

12.相談中の録音・録画は禁止です。

相談中の録音・録画はお断りさせていただきます。

13.次のようなお問い合わせやご要望はお受けできません。

・特定の事業者が信用できるかといった信用性に関するお問い合わせ

・特定の事業者に対する指導を求めるもの